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让消费者安全放心消费

让消费者安全放心消费

——2018年永川区消费投诉典型案例点击

本报记者  杨 雪

又到一年“3·15”。2018年,我们身边发生了哪些消费投诉案件?消委会又是如何来处理这些投诉的?3月13日,区工商分局、区消委会发布了一些典型案例,现整理部分案例以飨读者。


案例一:

苹果手机外壳瑕疵  消委会调解得补偿

2018年10月,永川区消委会接到消费者刘女士投诉,称其在城区某商场购买了iphoneX手机一部,发现手机外壳有缝隙等瑕疵,要求更换手机。

经查,消费者刘女士购买的苹果手机价格7099元。在现场激活时发现手机外壳有缝隙等瑕疵。商场与苹果官方客服联系后认为:手机外壳不在三包范围,该问题由商场自行解决。经消委会工作人员调解,双方达成一致意见:由该购物商场补偿消费者现金400元,消费者表示满意。

案例评析:

本案是因手机外壳瑕疵造成消费者财产损害的典型案例。在本案中苹果官方客服认为手机外壳瑕疵不是性能故障,不在三包范围。区消委会认为,苹果官方客服的说法既与中国法律相悖,又与人之常情相违;因为手机外壳是主机的当然构件,没有外壳就没有主机。我国的《移动电话商品性能故障表》明确表示“主机性能故障,包括因结构或材料因素造成的外壳裂损”。因此,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条“经营者提供的商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当按照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任”第(一)项“商品或者服务存在缺陷的”之规定,经营者应当赔偿消费者损失。


案例二:

学不能考  消委会调解得退款

2018年9月,永川区消委会接到徐女士等消费者投诉,称其在永川某网报名参加一级注册消防工程师学习,签约缴费后,在报名过程中的现场资格审核阶段被拒报不上名,要求消委会调查处理并退还报名费。

经查,徐女士是新疆地区学员,在永川某网报名参加一级注册消防工程师培训课程并签订合同,购买金额为3000元。但在网上考试报名时,因没有社保证明不具备报考条件而没有成功报名。同时查明,新疆、北京、四川、西藏等地区因同样原因不能参考的学员在该教育培训机构参加培训的共325名。区消委会工作人员遂与该机构核实情况,与学员达成一致意见:被投诉方认为此情况虽然不符合双方签署协议的退款条件,但考虑到政策变化的特殊原因,被投诉方核实学员情况后给予特殊退款处理,扣除已经提供的教材书本费用,于9月28日退还投诉方每名学员剩余金额2435元,共退还325名学员学习费用791375元,投诉方表示满意。

案例评析:

区消委会认为,本案是因不可抗力不能实现消费合同目的的情况下行使合同解除权,造成消费者财产损害的典型案例。在本案中徐女士等学员和该机构在网上签订报考注册消防工程师考试的合约,但因为部分报考学员在报名签约时,报考条件不明确;9月上旬中国人事考试中心关于考试的公告明确了现场审核需要提供社保证明,导致学员在报名中的现场资格审核阶段被拒,不能报名。此原因符合《合同法》第九十四条的第一款“因不可抗力致使不能实现合同目的”。为此,消费者提出解除合同是合情合理的,被投诉方在接到投诉后也主动积极的处理退款工作,此行为也尽到了该企业在向消费者提供商品和服务时恪守社会公德和诚信经营社会责任,保障了消费者的合法权益。


案例三:

消费不信任起纠纷  消委会调解得解决

2018年6月,永川区消委会新城分会接到消费者涂某投诉,称与重庆一装饰公司签订的《重庆市家庭居室装饰工程施工合同》约定赠送的五件电器未收到,要求消委会调查处理。

经查,消费者涂某与该装饰公司签订了施工合同,约定工程期限90个工作日内完成;工程价款为82000元,其中:第四次竣工验收后一次性付清3%的余款2460元,并由装饰公司负责赠送该公司的活动机型五件电器(电视机一台、空调一台、燃气灶一台、抽油烟机一台、热水器一台)给涂某。

截至2018年5月底,房屋装修完毕,涂某有尾款2460元未支付装饰公司,但装修公司承诺的赠送电器也未落实到位。装修公司提出,涂某必须付清装修尾款后才给予赠送五件电器,涂某认为《家居装饰合同》中并未明确此事,其认为不合理,由此发生争议。新城分会调查得知双方发生争议的焦点是:双方互不信任。2018年7月,在新城分会工作人员的见证和监督下,装饰公司履行承诺,兑现了赠送的电器并安装完毕,同时,新城分会也把涂某交来的装修尾款转交到装饰公司手中,双方对处理结果表示满意。

案例评析:

本案是一起因相互猜疑、互不信任而引发消费纠纷的典型案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条明确规定“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”,显然在此案例中,双方都存在猜疑,互不信任,从而造成了消费纠纷。

区消委会认为,此案虽是个案,但反观社会,在整个消费环境中,这样的情形不止一个。特别是近段时期,家装行业问题频发,消费者投诉举报呈现上升趋势。区消委会将继续引导消费者和经营者之间多一些信任,少一些猜疑,切实做到诚实信用原则,经营者切实履行好合同约定义务,提高诚信度,让消费者做到放心消费,达到提高对整个消费环境的信任度和满意度的目的。


案例四:

转发微信免费领卡  消委会支持诉讼获赔

2018年1月,永川区消委会接到消费者黄某投诉,称其按某健身机构要求转发微信后未免费领取到健身卡,要求消委会调查处理。

消委会接到投诉后,前往健身机构了解,但被投诉方拒绝消委会调解。为此,永川区消委会支持消费者黄某向永川区人民法院提出诉讼,要求该公司无条件交付2888元的健身年卡一张。2018年3月,永川区人民法院适用小额诉讼程序审理认为:被告向消费者发出要约,消费者作出承诺,双方签订入会申请表形成广告合同关系,该合同合法有效,应受法律保护,消费者按照要求转发相应数量微信广告后,被告应按约定向消费者交付其公司价值2888元健身年卡一张。但被告违反合同约定,拒不交付,违反诚实信用原则属违约行为,应承担相应民事责任,判决由被告交付原告消费者黄某价值2888元的健身年卡一张。

案例评析:

本案是一起广告要约拒绝履行的消费纠纷案件。商家为了扩大影响,往往发出广告称转发微信达到一定量就免费赠送商品或服务,但转发后却又以种种借口搪塞消费者,消费者觉得金额小、自己没有受到损失或怕麻烦,常常放弃维护自己的合法权益。为此,区消委会认为,应当树立消费者至上,树立理性维权的理念,支持消费者诉讼获得法院支持,增进了消费者自觉维权的信心和社会影响力。


编辑: 李小川
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